Domina el Incident Journey: Descubre el potencial del Soporte Remoto

Domina el Incident Journey: Descubre el potencial del Soporte Remoto

En un mundo donde existe un crecimiento exponencial de dispositivos gestionados en las empresas, los incidentes son inevitables. La naturaleza de estos es diversa, sin embargo, existen estrategias para resolverlos en el menor tiempo posible, una de las más eficaces es el Incident Journey.

¿En qué consiste el Incident Journey?

Es el viaje que muestra la secuencia de pasos que se deben seguir desde el Service Desk para resolver un incidente, desde su identificación hasta su resolución completa. Estos incidentes pueden ser problemas técnicos, interrupciones del servicio, brechas de seguridad y otros eventos no planificados que afectan a la operación de TI de una empresa.

Etapas de Incident Journey de la mano de una herramienta de Soporte Remoto:

·        Identificación del Incidente: En esta etapa, un usuario o un sistema automatizado identifica y reporta por primera vez un incidente. Siendo la fase inicial, el uso de chat en tiempo real ayuda a los usuarios a informar de inmediato.

·        Registro y Categorización: Una vez identificado, el incidente se registra en el sistema. Se capturan detalles relevantes y se categoriza el incidente en función de su tipo, gravedad y otros criterios. La integración de la herramienta de soporte con sistemas de gestión de tickets optimizan el registro de incidentes, reduciendo los tiempos de resolución.

·        Diagnóstico Inicial: Aquí el soporte de primer nivel intenta diagnosticar el problema utilizando herramientas disponibles y bases de conocimiento. El objetivo es resolver el incidente lo más rápido posible_. La función para compartir pantalla y transferir archivos con el equipo del usuario permiten al agente diagnosticar más fácilmente un problema.

·        Escalación (si es necesario): Si el soporte de primer nivel no puede resolver el incidente, se escala a equipos de soporte de segundo o tercer nivel que tienen conocimientos más especializados_. La transferencia de sesiones es muy útil para consultar agentes especializados sin necesidad de nuevas sesiones, con lo que el escalamiento no es un problema. Otra función que aporta valor es la de Invitar a otro operador, combinar habilidades y conocimientos siempre suma a la resolución de incidentes.

·        Resolución y Recuperación: Los equipos o técnicos especializados trabajan en la resolución del incidente. Una vez resuelto, el servicio es restaurado a su estado normal. Este es de los principales beneficios del soporte remoto ya que el agente puede tomar el control del escritorio y solucionar el problema de manera directa o disponer de las funcionalidades necesarias para atenderlo.

·        Cierre del Incidente: Después de confirmar la resolución con el usuario, el incidente se cierra formalmente. Una gran implementación para mejora en la calidad de tu servicio es la opción de incluir Encuestas de satisfacción al culminar la sesión de soporte, estas son las que te darán una luz rumbo al camino de una atención de calidad.

El incident journey ayuda a las empresas a garantizar la continuidad de sus operaciones y, como resultado, desbloquear el valor de sus productos y servicios, mejorar la experiencia de los usuarios, y convertir esto en una auténtica venta competitiva.

La principal diferencia entre un sevice desk de calidad y uno mediocre radica en la utilización de una buena herramienta de soporte remoto que permita a los analistas optimizar sus esfuerzos.

Ofrece una solución adaptable con las buenas prácticas ITIL, garantizando que tu sistema de atención a usuarios sea de la mejor calidad.

HD Latinoamérica te invita a conocer más sobre esta potente herramienta que llevará tu Service Desk al siguiente nivel.

Fuente: Artículo ISL Online “Dominando el Incident Journey: comprende el poder del Soporte Remoto”.