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Domina el Incident Journey: Descubre el potencial del Soporte Remoto

En un mundo donde existe un crecimiento exponencial de dispositivos gestionados en las empresas, los incidentes son inevitables. La naturaleza de estos es diversa, sin embargo, existen estrategias para resolverlos en el menor tiempo posible, una de las m谩s eficaces es el Incident Journey.


驴En qu茅 consiste el Incident Journey?

Es el viaje que muestra la secuencia de pasos que se deben seguir desde el Service Desk para resolver un incidente, desde su identificaci贸n hasta su resoluci贸n completa. Estos incidentes pueden ser problemas t茅cnicos, interrupciones del servicio, brechas de seguridad y otros eventos no planificados que afectan a la operaci贸n de TI de una empresa.


Etapas de Incident Journey de la mano de una herramienta de Soporte Remoto:


路        Identificaci贸n del Incidente: En esta etapa, un usuario o un sistema automatizado identifica y reporta por primera vez un incidente. Siendo la fase inicial, el uso de chat en tiempo real ayuda a los usuarios a informar de inmediato.


路        Registro y Categorizaci贸n: Una vez identificado, el incidente se registra en el sistema. Se capturan detalles relevantes y se categoriza el incidente en funci贸n de su tipo, gravedad y otros criterios. La integraci贸n de la herramienta de soporte con sistemas de gesti贸n de tickets optimizan el registro de incidentes, reduciendo los tiempos de resoluci贸n.


路        Diagn贸stico Inicial: Aqu铆 el soporte de primer nivel intenta diagnosticar el problema utilizando herramientas disponibles y bases de conocimiento. El objetivo es resolver el incidente lo m谩s r谩pido posible_. La funci贸n para compartir pantalla y transferir archivos con el equipo del usuario permiten al agente diagnosticar m谩s f谩cilmente un problema.


路        Escalaci贸n (si es necesario): Si el soporte de primer nivel no puede resolver el incidente, se escala a equipos de soporte de segundo o tercer nivel que tienen conocimientos m谩s especializados_. La transferencia de sesiones es muy 煤til para consultar agentes especializados sin necesidad de nuevas sesiones, con lo que el escalamiento no es un problema. Otra funci贸n que aporta valor es la de Invitar a otro operador, combinar habilidades y conocimientos siempre suma a la resoluci贸n de incidentes.


路        Resoluci贸n y Recuperaci贸n: Los equipos o t茅cnicos especializados trabajan en la resoluci贸n del incidente. Una vez resuelto, el servicio es restaurado a su estado normal. Este es de los principales beneficios del soporte remoto ya que el agente puede tomar el control del escritorio y solucionar el problema de manera directa o disponer de las funcionalidades necesarias para atenderlo.


路        Cierre del Incidente: Despu茅s de confirmar la resoluci贸n con el usuario, el incidente se cierra formalmente. Una gran implementaci贸n para mejora en la calidad de tu servicio es la opci贸n de incluir Encuestas de satisfacci贸n al culminar la sesi贸n de soporte, estas son las que te dar谩n una luz rumbo al camino de una atenci贸n de calidad.

El incident journey ayuda a las empresas a garantizar la continuidad de sus operaciones y, como resultado, desbloquear el valor de sus productos y servicios, mejorar la experiencia de los usuarios, y convertir esto en una aut茅ntica venta competitiva.


La principal diferencia entre un sevice desk de calidad y uno mediocre radica en la utilizaci贸n de una buena herramienta de soporte remoto que permita a los analistas optimizar sus esfuerzos.




Ofrece una soluci贸n adaptable con las buenas pr谩cticas ITIL, garantizando que tu sistema de atenci贸n a usuarios sea de la mejor calidad.

HD Latinoam茅rica te invita a conocer m谩s sobre esta potente herramienta que llevar谩 tu Service Desk al siguiente nivel.

Fuente: Art铆culo ISL Online 鈥淒ominando el Incident Journey: comprende el poder del Soporte Remoto鈥.

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